究竟是老年人不愿意尝试新家电还是家电不愿意服务老年人

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最近,笔者应家中老人的需求购买了一台波轮洗衣机,送货和安装等流程中非常顺利,无论是售后的客服还是实际安装人员都会对整个安装流程进行实时推进,并且非常尊重用户意向,完全由用户决定送货和安装时间。但是,在之后实际的使用中,却出现了一些疑问。在安装完成后,上门的师傅简单地教授了洗衣机的基础使用功能,常用的一键基础洗后洗衣机工作的大致流程。等到师傅离开后,自己再想看看说明书怎么说时,则会发现,所谓的纸质说明书只有薄薄的一张纸,内容上还包括了安装须知、产品部件、技术规格等等,用户真正需要的使用说明部分少之又少。在询问客服后,客服并没有正面回答,而是提供了一个线上说明书的链接。但实际上,也并不是完全没有说明书,对着洗衣机上的二维码扫码后,会得到洗衣机产品的注册页面,注册后则会跳转到“海尔智家”的小程序,再次扫描二维码或是手动输入洗衣机型号后,就可以得到一份电子说明书。

图片截自微信

电子说明书分为四个版块:品牌介绍、产品介绍、使用说明和售后服务;使用说明下面,又分为安全注意事项、洗衣机的安装、洗涤注意事项、洗衣操作和清洁保养这5个版块。在这5个板块中,比较实用的是洗涤注意事项和洗衣操作这个两个版块。洗涤注意事项中,分为不可洗涤衣物、检查衣物、衣物分类洗涤、重污衣物预处理,重污衣物放入法、衣物洗涤重量参考;洗衣操作下由分为洗衣步骤、操控界面、开机、程序、参数等5个小项目。

 

为了方便家中老人观看和操作,笔者节选了使用说明中的洗涤注意事项、洗衣操作和清洁保养三块内容的部分内容,整理并精简成Word,在五号字体的前提下一共占据了约10页A4纸。换言之,这也是传统洗衣机会配备的那一沓的说明书内容。当然,笔者至今仍不确定究竟是统帅的产品说明书漏发,还是电子说明书成为了产品标配。但是在互联网上,以电子说明书代替纸质说明书的家电企业行为,并不少见。在百度搜索“纸质说明书”,第一条内容是“没有纸质说明书合法吗”,而具体内容就是“现在有部分家电的说明书都已经开始采用电子版了……”

图片截自百度

那么,我们就初步盘点一下:以电子说明书为例,家电企业们现在究竟是如何“劝退”老年用户的?1、“极简”掉纸质说明书对于年轻用户而言,接触新家电并不需要说明书,操作然后逐渐摸索,最后熟练使用是一个自然而然的过程。但是对于老年用户而言,纸质说明书是习惯,也是依赖。我们以洗衣机为例,大部分老人最初接触的洗衣机产品都是双缸洗衣机,机械旋钮可以直接选择时间和水位,强度和甩干功能可以独立选择,界面直观,操作简单、方便,但是缺点是双缸洗衣机自动化程度不够。因而对于新事物,老人需要说明书的支持。即使是已经习惯于使用波轮或是滚筒洗衣机的老人,换不同品牌或是不同型号的洗衣机,也需要说明书进行学习、摸索和适应。

图片截自微博

在微博上,近期曾有一个热搜话题为#真有人出了本书教老人用手机#,很明显,对于年轻人而言这是荒谬的,但足以看出老人们非常依赖纸质说明书。从纸质说明开始,实现对电子产品使用的学习和应用。2、复杂的电子说明书页面且不论到达电子说明书前置的几个操作步骤十分繁琐,仅仅是最后的产品说明书页面,菜单和子菜单的多页面结构就十分复杂,配上相对双缸洗衣机而言更复杂的面板和更多样的操作,毫无疑问,这为老人使用新的家电产品增添了巨大的负担。

图片截自小红书

而笔者眼中的“复杂感”并不是个例,在小红书上,就有一些用户为家中老人操作洗衣机专门画了一张简化的说明书,并且贴心的在洗衣机上贴上了步骤指示,让老人能够流畅使用洗衣机产品。并且,电子说明书为手机页面大小,老人阅读也不方便。根据奥维云网数据,从上半年市场整体情况来看,洗衣机(含套装)零售量规模约为1472.9万台,同比下滑4.9%,零售额规模约为312.8亿元,同比下滑1.2%。众所周知,下滑最直观的主要原因是房地产市场的不景气。在此背景下,消费者的主要购买意图则是因坏换新和升级迭代。洗衣机产品的平均寿命在8-12年,对应2009年至2013年间国家出台的“家电以旧换新”和“家电下乡”政策,当下理应是因坏换新的高峰年;而从年龄层面上而言,这种因坏换新的群体年龄在当年就有自主购买力,到现在也约为50岁了,几乎可以说就是中老年群体。因此,不少的企业和品牌纷纷开始关注老年用户的市场,日本的“孝顺经济”和中国的“银发经济”,都是指专门面向老人的产品,所谓针对老年的家电产品也不少,但实际上数量不多,实用的也不多。在此背景下,除了性价比外,功能具有普适性、操作能够简单化的产品更容易争取到这部分老年人的庞大市场,而有的企业已经意识到了。

图片截自京东

我们可以举个简单的例子,美的旗下的华凌,原本其品牌定位是瞄准年轻市场,专攻电商渠道,因此其空调产品不附带遥控机。对于目标用户——年轻消费者而言,可以用手机进行操控。但是最近有业内人士称,华凌通过调研发现用户年龄圈层扩大化,为了回馈用户的喜爱,遵循“用户至上”原则,也为了可以充分照顾到每个用户和每个家庭的需求,华凌决定重新为空调配置遥控器。目前在京东华凌官方旗舰店进行咨询时,客服已经会给出肯定的答复了。足见,即使受到品牌定位、品牌受众等因素的影响,普适的甚至说是广泛到适老的家电产品,才是大多数大家电品牌的必然选择。而“阉割”掉纸质说明书这一行为,很明显,并不合理。其实,关于老人和家用电器,并不是没有相关指导意见。在2022年,国家市场监管总局发布新国家标准《适用于老年人的家用电器通用技术要求》开始实施,其中对说明书进行了字号放大的要求。此外,还有带盖电器,应有盖子缓降功能;带轮电器,应有防移位锁紧装置;有线吸尘器要有“防绊倒”设计;就连说明书和包装都得让老人易理解、易开启……等诸多要求,但极少有企业落实,以此为宣传卖点的更是寥寥。同时,因为没有企业做到,行业没有在这方面形成竞争,企业也就普遍有恃无恐。而需求是实实在在的,不过是委屈一下不会上网提意见的老年人罢了。想要争取当下难能可贵的老年人换新市场,却又在产品等细节上没有落实针对老年人的关怀,这种“空手套白狼”的现象已然成为了当下老年消费者的无奈。在银发经济的口号喊了这么多年、家用电器通用技术要求也早已推出的背景下,要让银发经济的圈层真正“卷”起来,可能要等到这一代网们们老了的下一个因坏换新的周期了吧?

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